APELACIONES, QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

ATENCIÓN DE APELACIONES Y QUEJAS PUBLICADO A LAS PARTES INTERESADAS

 

Estimado Cliente: Esta información la ponemos a su disposición para la atención de sus apelaciones, quejas o sugerencias en el canal de Contacto LTM.

Definiciones:

Apelación: solicitud del cliente al laboratorio de reconsiderar la decisión que tomó en relación al resultado del servicio reportado.

Queja: expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona u organización a nuestro laboratorio, relacionada con las actividades propias, para la que se espera una respuesta.

Sugerencia: Tiene lugar, cuando un cliente realiza un consejo o propuesta a la empresa para mejorar un producto o servicio. Es decir, una aportación de ideas o iniciativas para la mejora.

PROCESO DE ATENCIÓN DE QUEJA

  1. Cuando a través de algún medio de comunicación oral o escrito se reciba alguna insatisfacción por parte del cliente, el personal que ha recibido la información debe turnarlo por correo electrónico a Gerencia General y Calidad.
  2. Posteriormente Gerencia General y/o Calidad debe establecer comunicación con el cliente, por el medio que considere más apropiado,
  3. A partir del conocimiento de una queja, hasta 10 días hábiles es el tiempo establecido para realizar la investigación, determinar si procede o no la queja, emitir un dictamen y dar resolución a la queja.
  4. Se deberá emitir un dictamen donde a través de la información generada la queja se considere PROCEDENTE. (VER CRITERIOS DE DICTAMEN DE QUEJAS)
  5. Si la queja procede, el Ingeniero de Calidad tomara acciones respectivas acordes a la queja.
  6. Notificar al cliente el cierre de las acciones correctivas.

FORMULARIO PARA APELACIONES Y QUEJAS


    CRITERIOS PARA DICTAMEN DE QUEJA PROCEDENTE O IMPROCEDENTE

    QUEJA IMPROCEDENTE:

    • Reclamación presentada por muestras no ensayados en Laboratorio Tecnológico de Metalurgia LTM S.A de C.V
    • Si se demuestra que el proceso de prestación de servicio ha cumplido con los controles de calidad establecidos, por ejemplo, en el caso de ensaye: no presenta el contenido del elemento de interés que el cliente esperaba, esto podría deberse a un proceso de muestreo erróneo o confusión de muestras al momento de entregar el cliente.
    • Método inapropiado.

     QUEJA PROCEDENTE:

    • Emisión de certificados erróneos en contenido o cálculos.
    • Ensayos o servicios con alguna omisión en procedimientos o controles de calidad.
    • Procesos administrativos tardíos.
    • Producto o servicio no acorde con la cotización.